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别再“装死”了,游戏运营们!

时间: 2017-12-19阅读:

“装死”,是网游玩家常常用来诘难游戏运营人员的一种说法,意为游戏运营方对玩家反馈的一些问题不处理、不回应、敷衍了事的态度。这样的现象发生在许多网游当中,玩家往往因此而失去了游戏的热情,而近年来发展迅速的网易游戏,这种“装死”指责尤为众多。


在刚刚结束的网易年度游戏盛典上,CEO丁磊一席“生活,就应该多一点游戏精神”的讲话拉开了网易旗下二十余款主力游戏的安利大幕。而在这二十多款网易的重点产品、明星产品中,我们却没有看到《永远的7日之都》的身影。

 


照理说,作为一个持续投入了一年以上、2017年网易在二次元领域除了“魔禁”以外的另一个箭头作品,又只刚刚上线不到一个月,甚至刚刚宣布了与某国民级虚拟偶像的IP联动,正是宣传助推的好时机,在年度盛典上出现理应是理所当然的。然而事实却与期待相反,我们有理由好奇:上线三周,《永远的7日之都》发生了什么?


运营事故频发,“装死”遭人唾弃


《永远的7日之都》这款游戏首次在公众的视野中出现是在2016年“十一”的一次漫展上,随后官网正式上线,据此推算,从这个项目的开始到今年11月23日IOS公测很可能接近有一年半的时间,如此长的项目周期意味着庞大的投入,同样也意味着网易和玩家对这个游戏的双重期待——然而这份期待却并没有得到应有的回应。

 

百度搜索指数持续走低


IOS榜单排名一路下跌


两万左右的百度指数,一百五十名开外的IOS榜单排名,这就是上线三周《永远的7日之都》交出的答卷。即使官方刚刚宣布了与“初音未来”这种重量级IP进行联动的消息,其百度搜索指数依然未见起色。


作为一款创造性地以AVG类型为核心玩法、使用非剧情解锁模式的手机游戏,其核心玩法与游戏设计上会存在冲突与缺陷是可以预见的,许多难以适应游戏节奏的玩家纷纷感觉到“盛名之下,其实难副”而选择退游。但作为一款主打二次元、以剧情为卖点的游戏,打造IP、沉淀核心用户才是《永远的7日之都》的核心任务。在短短三周内接踵而至的运营事故,给予了这款游戏沉重的一击。



从游戏官方“施工队”发布的公告我们可以了解到,在短期内产生的运营事故主要有两件:一件是暗改游戏内数据并且产生了严重BUG,另一件则是渠道服与官方服务器数据互通。而在官方公告中对这两项事故的处理方式完全是“装死”的态度,一副死猪不怕开水烫的架势——更不要说这还是一份在事件已经发酵了两天之后才姗姗来迟的公告了。

 

微博网友评价该公告,言语中透露着无奈与失望


暗改游戏数据促使在玩家群体中知名度较高的贴吧KOL兼重氪重氪退坑,引起一波IOS退款大潮,于此同时又曝出官服与渠道服数据互通,在游戏内含有玩家交易市场的背景下引起所有官服玩家的不满。这两个问题其实在整个手游行业来说并不少见,但《永远的7日之都》运营团队在事件曝光后超过一天的时间内没有进行正面回应(游戏中内容微薄的补偿邮件只起到了火上浇油的效果),没有采取措施引导玩家舆论,导致事情进一步发酵,知情范围不断扩大——而在其最终发布的处理公告中完全没有解决玩家最关心的“暗改”和数据互通问题,仅仅为“疏于公告”道歉并“关闭相应渠道的充值通道”。


BUG造成的损失没有弥补,数据“暗改”肯定还会再有甚至每天都有,渠道服数据依然互通只是这次被发现了所以才关闭优惠渠道……这样的运营事故应对措施实在让玩家心寒,而且氪金越多体验越差,让人无法对游戏后续的营收抱有太大的期待。


回顾网易历史,事故应对堪忧


事实上在网易游戏的历史上,类似的运营事故与糟糕的事故处理案例屡见不鲜。年初《阴阳师》的“业原火BUG”事件,就曾给这个为网易创收无数的超级爆款造成了致命的打击。


2017年1月3日晚,《阴阳师》上线新副本“业原火”后数日,有玩家利用游戏BUG在游戏中狂刷极品游戏道具“御魂”的消息在网络上迅速扩散,众多玩家花费巨额金钱与时间培养的式神被利用BUG的玩家瞬间碾压,一时之间这把大火将整个《阴阳师》团队架到了火刑架上。而运营做出的第一个回应,是企图“装死”来蒙混过关。

 


把一个持续两天可以产生数千“御魂”收益的BUG描述为显示错误,《阴阳师》意图将事情巧妙掩盖过去的想法倒是暴露无遗,然而方法却并不“巧妙”。随着信息在游戏庞大的用户群中迅速流传,这种欲盖弥彰的做法引起了玩家的强烈反弹,官方才扭扭捏捏地拿出了一份微博公告和一份聊胜于无的补偿方案,甚至在补偿邮件中只字不提由于游戏产生BUG给众多玩家带来的伤害,而是将锅甩给使用BUG和发现BUG没有向运营方反馈的玩家们身上。


 

游戏有BUG,都是玩家会用BUG的错?


这样甩锅且敷衍的态度彻底点燃了玩家们的怒火,重度玩家们哀叹自己为游戏付出的不值,错过BUG收益的玩家惋惜自己的“损失”抱怨着不公,一时之间整个舆论环境急转直下,游戏讨论氛围差到极点。


诚然在“业原火”BUG事件彻底发酵的两天后,《阴阳师》运营团队终于拿出了一份勉强能够令玩家满意的处理方案,但仍使玩家产生了对利用BUG玩家封禁名单的质疑,游戏官方的公信力降到了冰点之下,游戏核心用户大量流失……自此之后阴阳师再也没能取回它应有的高度,“业原火”也成为了许多手游行业从业者指代运营事故的代名词。


在网易游戏的运营历史上,包括《梦幻西游》、《魔兽世界》、《炉石传说》等箭头产品在内的多款游戏都产生过足以动摇游戏核心用户群体稳定性的重大运营事故,而其反应速度和对应方式也经常令人诟病,在如今网易在整个游戏行业广泛布局、意图多点开花的当口,如何保证运营质量从而延长游戏寿命将是攸关网易游戏全盘的重大命题。


不怕产生事故,只怕放任事故


游戏运营事故是每一个游戏运营不得不面对的话题,一次重大的运营事故轻则造成游戏口碑与经济损失,重则直接危及游戏寿命。上文我们简述了网易在《永远的7日之都》和《阴阳师》的重大运营事故中的糟糕应对,那么在偌大的游戏行业就没有应对运营事故的正面教材了吗?答案显然是有的,比如《刀塔传奇》的“母亲节事件”。


事件的起因是莉莉丝工作室的运营人员在为《刀塔传奇》游戏发放母亲节福利时将“50钻石 20000金币”错填成了“20000钻石 50金币”——整个游戏的经济体系面临崩溃。对于这样重大的运营事故,莉莉丝工作室在邮件发出的14分钟后收到了玩家的反馈,随即当机立断地关停了服务器——仅以这一点,对比“业原火”事件中官方直到BUG上线两天后,事件已经彻底发酵才做出简单的应对,高下立判。


在关闭服务器后游戏相关人员迅速开会讨论处理方案,连夜决定回档并提出补偿措施——在此期间官方连续发布了三份公告,内容分别为宣布停服、公布预计开服时间、公布补偿方案,在玩家上不去游戏且因为该事件群情激奋的当口不断发布官方公告回应玩家,填补玩家的信息空白,从而一定程度上减轻舆论压力。


而在此过程中又出现了新的波折:由于服务器数量过多、回档工作难度比预期的大,原先承诺玩家“六点开服、按维护小时数*150补偿钻石”的补偿在不同服务器开服时间无法统一的情况下引起了玩家舆论的二次声讨,于是官方又接连发布了维护延迟声明和以最后一个服务器开放时间为准公平发放补偿的公告。


在事件发生不到一天的时间内,第一时间停服止损,随后官方接连发布了五份公告,每一份都切中玩家舆论关注的核心问题,技术人员更是夜以继日地进行大量的服务器回档工作,最终将事件的损失降低到了最小的程度——约五百万人民币的预估经济损失,App Store评分跌至二星。最后莉莉丝工作室还通过将由于错估开服时间而过量承诺补偿的钻石修改为分16天连续发放,虽然招致了一些差评但也稍微降低了损失,甚至微微提高了事件之后游戏的DAU(没错几个月前B站旗下手游《Fgo》的巨额圣晶石补偿方案很可能就是借鉴了这一事件的处理方式)。 



上图为事件后莉莉丝工作室事后总结PPT文档的截图,包含事件结束后玩家舆论的总结。事实上500万人民币+2星差评的损失已经是莉莉丝工作室得益于他们“周五晚上通宵打游戏”的企业文化,事件发生的第一时间大部分工作人员能够投入到工作岗位上处理问题,高层在了解到问题后第一时间果断决策(首先了解到事故情况并果断关停服务器的是该公司CEO张昊),才获得的一个较好的成果。而像《阴阳师》和《永远的7日之都》那样,放任舆论发酵几天之后才给出一个敷衍的官方公告,对于事故的处理不及时且不彻底,造成的直接经济损失难以估量,而后续对于品牌和口碑的伤害更是难以弥补。


运营事故可怕,但运营人员不可能因为害怕出现事故而畏首畏尾,最可怕的事情往往是发生了事故之后没有恰当的处理,放任其发展,放任玩家舆论发酵。运营事故发生的次数多少是衡量一家游戏发行公司能力的标杆,而在运营事故发生后能否及时、有效地进行处理,则是一家游戏发行公司运营底蕴的体现,网易作为国内顶级的游戏发行厂商,在运营事故这一命题上交出的答卷显然是不及格的。


注重信息交互,引导玩家舆论


一个游戏的运营团队是连接玩家与游戏的直接桥梁,玩家对于游戏运营团队的观感往往会直接影响到玩家的游戏体验。就好比游戏是一间商店,运营人员就是商店中的售货员,售货员的服务态度很多时候能够左右顾客是否购买商品,而没有顾客会喜欢装聋作哑的售货员。在当下的网络游戏运营当中,游戏运营团队与玩家交互的重要性越来越大。


在上述的三个案例中,《永远的7日之都》的运营团队暗改数据被玩家发现,事后才草草补上公告解释,而且有淡化更严重的渠道服数据互通问题的嫌疑;《阴阳师》的运营团队后知后觉,在事件彻底发酵后才开始处理问题,且在第一次的补偿方案中毫无诚意,文案更是有向玩家甩锅的嫌疑,极大恶化了玩家的观感。


事实上玩家是一个个分散的个体,个体的舆论倾向是可以去引导的。官方公告和邮件就是游戏运营团队与玩家之间信息交互最直接也最具公信力的手段,也是最容易引导大部分玩家舆论的手段,在这两个案例中一个“装死”放弃了使用这一手段,一个“装死”糊弄不过去之后适得其反,可以说是非常可惜的。


反观《刀塔传奇》的“母亲节事件”,即使事情发生在周五的凌晨,运营团队也没有一丝懈怠,同时在服务器维护期间连发五份公告向玩家传递信息,告诉所有人“我们在处理了”、“我们会拿出补偿的”。积极的态度往往是挽回舆论的第一步。


运营团队与玩家之间是存在非常大的信息不对等的,这就促使玩家容易跟风、被带节奏,陷入负面舆论之中。这种时候运营团队有必要拿出一个积极的姿态,向玩家释放出“我们愿意公布你们想知道的信息”的信号,提升运营团队发言的公信力。接下来,在掌握了信息优势和公信力的情况下,对于运营事故的处理就有更大的操作空间了。一味地回避、“装死”只会将自己一步一步逼向难以转圜的墙角。


在网易这样成熟的游戏发行公司,游戏运营团队往往都配备有完备的客服团队、自媒体运营团队,游戏运营本身也需要负责游戏内公告和邮件的文案撰写。不要让这些人员配置都沦为转发游戏公告的机器,在信息流通极快的互联网时代,手握信息优势的一方往往能够引导舆论走上一个正确的轨道。


各位游戏的运营者们,不要浪费你们手上宝贵的信息资源与人力资源,多去思考你们想要让玩家接受哪些信息,思考通过怎样的手段诱导玩家接受你的信息,在应对游戏运营事故的时候多一些主动出击的姿态,不要总是在“装死”之后被动挨打,割地赔款了。


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